Post venta: el valor de una marca después de la compra
Por Lorena Gallardo Gil 20/04/2018 822 vistas
Está claro que la relación con una marca no se acaba con la compra del producto, sino más bien comienza con ella. Es entonces cuando un fabricante puede demostrar con hechos qué tan importante son sus clientes y cómo está dispuesto a ayudarles a conservar el valor de su inversión.

¿Cómo hacer de un cliente, un cliente fiel? Sin duda, a través de la post venta, o lo que es lo mismo, ofreciendo atención al cliente después de la venta, dándole respaldo a su compra.

Si bien requiere dedicación, tiempo e inversión, un buen servicio de post venta es una gran fuente de ingresos a largo plazo, pues un cliente satisfecho no solamente se quedará en la marca, sino también le brindará a ésta la posibilidad de conseguir nuevos compradores, gracias al famoso “boca a boca”, la mejor publicidad que pueda tener un producto o firma.

Todo esto, por supuesto, bien lo saben las marcas de autos presentes en el país, cuyas estrategias de post venta son cada vez más agresivas. Saben que en un mercado tan competitivo como el nuestro -con una oferta de productos diversa y calificada-, las acciones después de la venta son clave para vender más autos.

autos

 

“Es sabido que el primer vehículo a un cliente lo vende ventas y que el segundo, el tercero y los demás, los vende post venta”, afirma Samuel Heinrich, gerente de post venta de Automotores Gildemeister, quien agrega, por otro lado, que “una buena post venta con una red sólida, que entregue soporte en servicio, repuestos, garantías y atención al cliente, entre otras, también le da confianza a un potencial cliente”.

 

Lo que su par en Citroën, Guillermo Erdmann, complementa acotando que “la importancia de un buen servicio tras la venta tiene que ver con conservar el valor de la inversión, entendiendo que el auto es la segunda inversión más importante de las personas”.

Así, dice Rodrigo Alonso, de Nissan Chile, “una marca demuestra con claridad cuán importantes son sus clientes y cómo materializa su anhelo por satisfacerlos”.

Post venta chile (3)

 

¿Quién da más?

Hoy en día las marcas generalistas -de volumen-, ofrecen un servicio de post venta muy parecido entre sí, y que es transversal a su gama de productos. Al consultársele, la mayoría habla de soporte en talleres oficiales a lo largo del país, gran stock de repuestos, personal certificado de fábrica, equipamiento técnico específico y tiempos de trabajo acotados.

Toda una inversión y logística que pareciera traducirse en los precios de servicios como las mantenciones, en algunas ocasiones excesivamente altos si se compara con el valor del vehículo.

Verónica Vera, de Ford Chile, explica que “los talleres oficiales cuentan con profesionales altamente calificados y especializados en distintos modelos de la marca. Así como también herramientas específicas para realizar mantenciones, diagnósticos y eventuales reparaciones, además de un gran inventario de repuestos originales”.

A ello Nicolas Piraces, de Mitsubishi Motors Chile, agrega que “por muy buenos que sean los equipos de diagnóstico genéricos, no tienen todas las funcionalidades, ni las actualizaciones que tienen los de fábrica”.

Ambos ejecutivos concuerdan, además, en que los servicios autorizados son los únicos capaces de llevar a cabo los llamados recalls, pues cuentan con lo necesario para detectar un potencial problema y poner al día el vehículo.

suv

 

Hoy se hace hincapié en la importancia de transparentar los servicios, entregándole al cliente la posibilidad de acompañar al técnico durante todo el proceso. La explicación del trabajo realizado también cuenta aquí. “Es clave que el cliente pueda comprender que cada mantención involucra un trabajo, de acuerdo a una pauta que va mucho más allá de un cambio de aceite”, asegura Hugo Castro, gerente general de Chery.

 

En Kia, por ejemplo, este detalle se potencia a través de apoyo gráfico, con videos en las salas de espera y aplicaciones en tablets, entre otros, que muestran de forma didáctica lo que se hace en las mantenciones.
Por otro lado, todas hablan de que el tiempo es oro. De ahí que la mayoría disponga de agendamiento electrónico a través de sus páginas web. “Al estar programada la cita favorece la disponibilidad de repuestos y técnicos”, cuenta Jorge Rodríguez, gerente de post venta y atención al cliente de Chevrolet.

Al respecto, Peugeot dispone del servicio Rapid DUO, en el cual dos mecánicos trabajan de forma simultánea con herramientas especialmente diseñadas para minimizar los tiempos, lo que permite hacer la mantención en una hora. Opción de la que también dispone su coterránea Citroën.

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Clientes premium

“La tecnología y sofisticación de los autos obliga a inversiones importantes en capital humano, instalaciones y equipos”, afirma Eduardo Silva, gerente servicio de Automóviles Kaufmann, quien agrega que sus técnicos están certificados por Mercedes-Benz Alemania y conectados en línea directamente con la fábrica.

Marcas premium como BMW, Infiniti, Porsche y Volvo apuntan a entregar a sus usuarios una experiencia de servicio personalizada, donde el cliente sea parte activa del proceso de diagnóstico.

 

Y si bien cuentan con autos de garantía, el enfoque es a tener los vehículos listos en el día. “En Volvo les decimos a nuestros clientes cuánto nos vamos a demorar y eso nos demoramos. Ni un minuto más, ni uno menos”, dice Ricardo Achondo, after sales manager Volvo Cars Chile.

En BMW, incluso, disponen de una tecnología llamada Key Reader, que permite analizar y dar un diagnóstico en tan sólo minutos sobre el estado del automóvil a través de información que se almacena en la llave.

La idea de la marca es ofrecer un servicio lo más rápido y amigable posible, respetando el tiempo limitado con el que cuentan las personas. “Estamos próximos a lanzar un nuevo servicio para nuestro clientes, BMW Xpresslane, el cual consiste en mantenciones rápidas de una hora, para clientes que realizarán su primera mantención, ofrecemos desde las 8:00 am comenzar su día con un café en nuestro showroom mientras realizamos el servicio”, asegura Ariel Knapp, after sales director de BMW Latam.

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